ارایه مدلی برای برنامه ریزی خدمات مرکز تلفن با راهکار داده کاوی
thesis
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده صنایع
- author مریم دولتشاه
- adviser بابک تیمورپور مرضیه بابائیان پور
- publication year 1393
abstract
در این تحقیق، عاملهای انسانی برای ارزیابی عملکردشان انتخاب شده و مشخصههایی مناسب برای طول مدت خدمت عاملها استخراج شده است. در مرحله اول، از روشهای آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و چولگی) و هیستوگرام برای تعیین و نمایش مشخصهها استفاده شده است و تحلیل این مشخصهها با رویکرد تحلیل مولفههای اصلی انجام میشود. سپس برای ایجاد گروههای عامل همگن از خوشهبندی استفاده میشود. در مرحله دوم، زمان رسیدن عاملها به سطح خدمت مطلوب با ایجاد منحنی رشد سطح مهارت تعیین میگردد. عملکرد عاملهای انسانی با یکدیگر مقایسه میگردد. در مرحله سوم، پایش عملکرد عاملهای انسانی و تعیین حجمکاری براساس ارتباطات داخلی آنها با تحلیل شبکه های اجتماعی و ترسیم نمودارهای سری زمانی انجام میشود. سپس، تخصیص بهینهی تماسها به عاملها با برنامهریزی عدد صحیح انجام شده است. سرانجام، سه خوشه با عنوان های ماهر، نیمه ماهر و تازه کار پیدا شده و در تخصیص تماس ها به خوشه های عامل تعیین شده، کاهش متوسط زمان خدمت و متعادل کردن حجم کاری عامل ها برآورد شده است. در این تحقیق، دادههای نه عامل انسانی واحد پشتیبانی مرکز تماس مورد مطالعه ارزیابی میگردد. روشهای مختلف تحلیلی و گرافیکی برای ارزیابی عملکرد آنها بهکار گرفته شد و برای تخصیص تماسها از روشهای تحقیق در عملیات مبتنی بر ریاضی استفاده میشود. روشها و ابزار ارایه شده برای ارزیابی و تحلیل عملکرد عاملهای انسانی در صنایع خدماتی و تولیدی (همچون کارخانهها، بانک، بیمه و مواردی از این قبیل) قابل استفاده است. این ابزار کمک بزرگی برای محققین، مدیران و کارشناسها بوده و اطلاعات لازم را برای مدیریت کردن منابع انسانی فراهم میکنند.
similar resources
ارایه مدلی برای برنامهریزی خدمات مرکز تلفن با راهکار دادهکاوی
مراکز تماس بخش مهمی از فضای تجاری مدرن را تشکیل میدهند و نقش مهمی در جنبههای استراتژیک و عملیاتی سازمان دارند. مراکز تماس برای ایجاد یک کانال ارتباطی کارآمد و مقرون به صرفه بین سازمان و مشتریان ظهور و توسعه یافته اند. این مراکز اغلب بزرگترین و تنها کانال ارتباطی برای تعامل بین سازمان و مشتریان هستند. تحقیق حاضر با توجه به نیاز و شکافهای موجود در زمینه مدیریت کارکنان و در راستای برنامه ریزی...
مدلی برای برنامه ریزی مسکن
این مقاله مثالی از کاربرد رویکرد پویای سیستمی است که به موضوع برنامه ریزی مسکن از گام نخستین، تعیین ابعاد مسئله تا توصیه های نهائی و تحلیل سیاست های مختلف می پردازد. این برخورد با موضوع، به کمک بسته نرم افزاری DYNAMO که در واقع یک زبان شبیه سازی کامپیوتری است صورت گرفته است. و از این نظر معرف قابلیت های این بسته نرم افزاری در تنظیم برنامه ریزی حل مسائل اجتماعی – اقتصادی است حل این گونه مسائل ب...
full textارایه مدلی تلفیقی برای انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش با استفاده از برنامه ریزی چندهدفه و تاپسیس تعدیل شده
Companies with sustainable development and competitive advantage goal, need to consider suppliers as a part of their own core competencies. Accordingly, supplier selection should be considered as an important part of the strategic decisions of these kinds of companies. Supplier selection is usually formulated as a multi criteria decision making problem. When suppliers were selected, it is...
full textمدلی برای برنامه ریزی مسکن
این مقاله مثالی از کاربرد رویکرد پویای سیستمی است که به موضوع برنامه ریزی مسکن از گام نخستین، تعیین ابعاد مسئله تا توصیه های نهائی و تحلیل سیاست های مختلف می پردازد. این برخورد با موضوع، به کمک بسته نرم افزاری dynamo که در واقع یک زبان شبیه سازی کامپیوتری است صورت گرفته است. و از این نظر معرف قابلیت های این بسته نرم افزاری در تنظیم برنامه ریزی حل مسائل اجتماعی – اقتصادی است حل این گونه مسائل به...
full textMy Resources
document type: thesis
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده صنایع
Hosted on Doprax cloud platform doprax.com
copyright © 2015-2023